كيف يعمل النظام؟

تهدف حكومة البحرين إلى تحقيق رضا العملاء وتحقيق تطلعاتهم. وبالتالي، فعند مواجهة صعوبات مع أي من الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية، يمكن للعميل أن يتقدم بطلبه، في أي وقت وحيثما كان. كما يمكنه أيضاً اختيار الجهة التي يرغب بتقديم شكاواه إليها لاتخاذ إجراء بشأنها. وإذا لم يكن العميل على يقين من الجهة المسؤولة، أو إن لم تكن الجهة منضمة لنظام (تواصل)، يمكن التقدم بالطلب إلى هيئة الحكومة الإلكترونية لمراجعته ثم تحويله إلى الجهة المعنية عبر النظام، أو من خلال الاتصال مع الجهة من خارج النظام، إذا لم تكن الجهة مشاركة في تواصل. وبعد التقدم بالطلب، يزود النظام العميل برقم مراجعة عبر الرسائل النصية، أو عبر بريده الإلكتروني لأجل متابعة الطلب من خلال النظام.

بعد التقدم بالطلب، تعمل الجهة الحكومية على مراجعته لاتخاذ الإجراء اللازم وتكليف الفريق المسؤول داخل المؤسسة. وإذا تطلب الأمر الحصول على المزيد من الاستفسارات أو المعلومات أو الوثائق، سيقوم المكتب المركزي بالاتصال بالعميل للحصول عليها منه ليتم تحديث الطلب.

إذا توفرت كافة المعلومات اللازمة، سيتم تكليف الفريق المعني في الجهة الحكومية بمهمة اتخاذ الإجراء اللازم. وإذا لم يكن الطلب متعلقاً بعمل الجهة هذه، فسيتم تحويله إلى الجهة الحكومية المعنية.

لدى إحالة الطلب إلى الفريق المسؤول في الجهة المعنية، يقوم الفريق بمعاينته وإيجاد حل له. وإذا كان جزء من الحل يتطلب مساعدة جهة حكومية خارجية، فسيقوم الفريق المسؤول بإجراء الاتصالات اللازمة مع الجهة الحكومية الخارجية ومتابعة الحالة للحصول على الرد. ولدى حل الطلب، ترسل الجهة الحكومية القرار إلى المراجع عبر النظام وبأسلوب الإبلاغ عبر الرسائل النصية أو البريد الالكتروني.

بعد حل الطلب واستلام الابلاغ بذلك، يمكن للمراجع الاطلاع على تفاصيل الحل عبر زيارة (تواصل) واستخدام رقم المراجعة، ويطلب النظام من العميل تحديد تقييمه من حيث الرضا أو عدم الرضا على الإجراء المتخذ من الجهة الحكومية لإغلاق الطلب. وإذا لم يقدم التقييم الإيجابي خلال أسبوع، سيقوم النظام بإغلاق الطلب تلقائياً. أما في حالة التقييم السلبي، فيطلب من العميل تقديم تعليقه إلى الجهة الحكومية للحصول على ردها أو لتوجيه المسألة من جديد إلى المعاينة والتحقيق.

تسعى كل جهة حكومية إلى حل المسائل المتعلقة بالعملاء في إطار اتفاقية مستوى الخدمة، لكن الأمر لا يتوقف عند هذا الحد. إذ يطلب من كل جهة حكومية تحليل الطلبات وتحديد الحلول الوقائية واتخاذ الإجراءات نحو مزيد من التحسين في الخدمات و/أو العمليات. ومع ذلك تعتبر اقتراحات المراجعين دائماً عنصراً أساسياً للتحسين مستقبلاً.